Når henvendelser kommer inn uten å bli til oppdrag, er det fristende å øke reklamebudsjettet. Før du gjør det, undersøk hva som skjer etter første kontakt. En uklar overlevering, et lite relevant tilbud eller manglende oppfølging kan sløse bort etterspørsel dere allerede har betalt for.
En salgsprosess trenger ikke være omfattende. Den skal vise hvor en mulighet står og gjøre det enklere for en egnet kunde å ta en beslutning.
Avklar om henvendelsen passer
Ikke alle som tar kontakt trenger den tjenesten dere tilbyr. Noen har urealistiske frister, andre undersøker bare markedet. Den første samtalen bør avklare situasjonen, ønsket endring, beslutningstakere og tidshorisont.
Forklar hvorfor du spør. Hva må være annerledes for at samarbeidet skal være verdt innsatsen for kunden? Det kan gi et bedre utgangspunkt enn å sende en prisliste med en gang. Kvalifisering skal hjelpe begge parter, ikke bli et avhør eller presse frem et kjøp.
Bruk få trinn med tydelig betydning
Et enkelt forløp kan være ny henvendelse, kvalifisert mulighet, tilbud, beslutning, bestilt og avsluttet uten bestilling. Definer hva som kreves for hvert trinn. Et tilbudsutkast på en datamaskin er ikke nødvendigvis et tilbud kunden har forstått.
Hver åpen mulighet trenger en ansvarlig, dato for siste kontakt og et neste steg med tidspunkt. Registrer forventet omfang eller verdi der det er nyttig. Et regneark kan være tilstrekkelig hvis det holdes oppdatert. Ny programvare løser ikke manglende eierskap.
Knytt tilbudet til kundens konkrete problem
Oppsummer situasjonen og målet dere har diskutert. Beskriv så arbeidet, leveransene, kundens medvirkning, tidsplan og pris. Skill tydelig mellom inkludert arbeid og tillegg. Det reduserer både usikkerhet før bestilling og misforståelser etterpå.
Å forklare at dere vil sikre komplett informasjon ved overlevering av en ordre, er tydeligere enn å love generell prosessforbedring. Kunden kan se hva som skal endres. Det er ikke nødvendig å love en bestemt besparelse uten datagrunnlag for å forklare verdien.
Avtal videre kontakt før tilbudet sendes
Spør når kunden vil gjennomgå forslaget og hvem som må delta i vurderingen. En avtalt samtale gir tydeligere forventninger enn en åpen beskjed om å ta kontakt senere. Oppfølgingen bør løse spørsmål, fylle informasjonsmangler eller avklare et valg.
Gjentatte påminnelser uten nytte kan virke påtrengende. Respekter et ønske om å avslutte kontakten. Det finnes ikke ett riktig antall henvendelser for alle tjenester; rytmen bør følge avtalen og kundens beslutningsprosess.
Mål bevegelsen mellom trinnene
Se på antall egnede henvendelser, tilbud, bestillinger og ventetid. Sammenlign grupper som har hatt omtrent samme mulighet til å ta en beslutning. Nye tilbud som fortsatt vurderes, kan ikke uten videre sammenlignes med ferdig avsluttede saker.
Et illustrerende eksempel: Tjue egnede henvendelser gir tolv tilbud og tre bestillinger. Bestillingene utgjør femten prosent av henvendelsene, men tjuefem prosent av tilbudene. Begge tallene er riktige, men beskriver forskjellige ledd. Oppgi alltid periode og beregningsgrunnlag.
Registrer hvorfor saker avsluttes
«Ikke interessert» gir lite læring. Skill mellom pris, omfang, tidspunkt, konkurrent, utsatt prosjekt og ukjent årsak. En selgers antakelse må ikke behandles som bekreftet kundetilbakemelding. Undersøk flere konkrete tilfeller før dere gjør store endringer.
Se også på oppdrag dere vant på gode vilkår og leverte uten unødvendige problemer. Hvilke kunder forsto verdien og passet med kapasiteten? Slike mønstre kan forbedre både markedsføring og prioritering. Målet er passende oppdrag, ikke å vinne alle henvendelser.
Sørg for at salget kan leveres
Ved bestilling må avtalt omfang, unntak, tidsfrister og kundens forventninger komme frem til leveranseansvarlig. Løfter som bare finnes i selgerens hukommelse kan skape omarbeid. En kort sjekkliste gjør manglende opplysninger synlige.
Gi én person ansvar for å bekrefte overleveringen. Dette er særlig nyttig hvis kunden har snakket med flere medarbeidere eller kommet inn via ulike kanaler. Informasjonen må samles før arbeidet settes i gang.
En praktisk start på to uker
- Samle åpne tilbud i én oversikt. - Gi hver sak en ansvarlig og et neste steg, eller avslutt den bevisst. - Undersøk noen vunne og tapte saker ut fra faktisk kommunikasjon. - Rett én gjentakende svakhet i tilbud, oppfølging eller overlevering.
Vurder først om rutinen brukes og dataene er pålitelige. Salgseffekten må vurderes over en relevant salgssyklus. BT Management kan støtte denne gjennomgangen med engelsktalende ledelse; norsk kundedialog og lokal innføring håndteres av bedriften.
Snakk om min bedrift