Poptávky chodí, nabídky odcházejí, ale objednávek je málo. Než zvýšíte reklamní rozpočet nebo začnete zlevňovat, projděte cestu zákazníka od prvního kontaktu k rozhodnutí. Překážka může být v kvalitě poptávek, v nabídce i v tom, že se dalšího kroku nikdo neujme.
Jednoduchý obchodní postup má zajistit, aby vhodná příležitost nezmizela mezi lidmi a aby zákazník věděl, jak se rozhodnout. Nepotřebuje desítky stavů ani nový software.
Nejprve zjistěte, zda si opravdu můžete pomoci
Ne každá zpráva je vhodná zakázka. Zájemce může hledat jiný typ služby, mít nereálný termín nebo jen sbírat informace. V prvním rozhovoru proto zjišťujte problém, požadovanou změnu, rozhodování a časové možnosti.
Vysvětlujte, proč se ptáte. Otázka, co musí spolupráce změnit, aby dávala smysl, může otevřít lepší diskusi než okamžité odeslání ceníku. Posouzení vhodnosti nemá být výslech ani nátlak. I včasné zjištění, že nabídka nesedí, šetří čas obou stran.
Dejte obchodním stavům jednoznačný význam
Pro začátek stačí nový kontakt, vhodná příležitost, nabídka, rozhodování, objednáno a uzavřeno bez objednávky. U každého stavu určete, co musí být splněno. Vytvořený dokument ještě nemusí znamenat nabídku, které zákazník rozumí a která odpovídá jeho potřebě.
Každá otevřená příležitost potřebuje vlastníka, poslední kontakt a další krok s datem. Podle potřeby doplňte hodnotu a očekávaný rozsah. To lze vést i v tabulce. Podstatné je poznat rozdíl mezi živým obchodem a zapomenutým kontaktem.
Nabídka má vysvětlit hodnotu konkrétní změny
Začněte stručným shrnutím problému a dohodnutého cíle. Následují činnosti, výstupy, povinnosti zákazníka, termín a cena. Výslovně oddělte zahrnutou práci a možnosti navíc. Usnadníte tím rozhodnutí i pozdější dodání.
Místo neurčité optimalizace popište, že upravíte přijetí objednávky a její předání tak, aby výrobě nechyběly údaje. Je to konkrétní, aniž byste slibovali nedoloženou finanční úsporu. Zákazník má poznat, proč se práce týká právě jeho situace a co po ní zůstane.
Další kontakt domluvte před odesláním
Zjistěte, kdy si klient návrh projde a kdo se k němu potřebuje vyjádřit. Společně dohodnutý termín dalšího rozhovoru je jasnější než neurčité „kdyby něco, ozvěte se“. Navázání má pomoci vyřešit otázku, doplnit informaci nebo uzavřít rozhodnutí.
Opakované připomínání bez užitku může působit rušivě. Respektujte odmítnutí další komunikace. Počet kontaktů nemá být univerzální pravidlo pro všechny zákazníky; záleží na domluvě a délce nákupního rozhodování.
Měřte přechody mezi kroky
Sledujte vhodné poptávky, nabídky, objednávky a dobu čekání. Při srovnávání období zohledněte, zda měly nabídky čas dozrát. Nové otevřené případy a starší dokončené obchody nelze bez rozmyslu porovnávat jako stejnou skupinu.
Ilustrační příklad: z dvaceti vhodných poptávek vznikne dvanáct nabídek a tři objednávky. Úspěšnost je 15 % vzhledem k poptávkám, ale 25 % vzhledem k nabídkám. Obě čísla jsou správná. U každého ukazatele potřebujete vědět, z jakého základu a období vznikl.
Zapisujte skutečné důvody ztráty
Poznámka „neměl zájem“ většinou nestačí. Rozlišujte cenu, rozsah, termín, konkurenci, odložený projekt a nezjištěný důvod. Domněnku obchodníka nezaměňujte za potvrzenou odpověď zákazníka. Opakující se příčinu ověřte na konkrétních případech.
Stejně důležité jsou vyhrané obchody. Jaké zákazníky jste získali za dobrých podmínek a bez problémů při dodání? Tyto zkušenosti pomáhají výběru příležitostí i marketingu. Cílem není objednávka za každou cenu, ale vhodná zakázka, kterou firma zvládne splnit.
Nezapomeňte na předání do realizace
Přijatá nabídka musí být srozumitelná i tomu, kdo práci dodá. Předejte rozsah, výjimky, termíny a očekávání zákazníka. Obchodní slib, který se k týmu nedostane, může způsobit opravy a spory hned po úspěšném prodeji.
Praktický začátek na dva týdny
- Shromážděte všechny otevřené nabídky do jednoho přehledu. - Přiřaďte vlastníka a další krok, nebo případ vědomě uzavřete. - Projděte několik vítězství a ztrát podle skutečné komunikace. - Opravte jednu opakující se slabinu nabídky, navázání nebo předání.
Nejprve posuzujte, zda tým postup opravdu používá. Obchodní efekt vyhodnocujte až v kontextu běžné délky prodeje. Spolehlivý proces vám dá lepší podklad pro rozhodnutí, jestli má další investice směřovat do reklamy nebo do práce s příležitostmi.
Chci to vyřešit ve své firmě